İdeal Bir Dijital Müşteri Deneyimi Oluşturmak

Dijital müşteri deneyiminiz - müşterilerin işletmenizle olan tüm dijital etkileşimlerinin içeriği ve kalitesi birlikte ele alındığında - şirketinizin itibarı ve kârlılığı üzerinde önemli etkileri olan nispeten geniş bir kavramdır.

Müşterilerinizin şirketinize sanal olarak nasıl erişebilecekleri, anlayabilecekleri ve sizinle nasıl etkileşim kurabilecekleri, çeşitli temelleri ve temas noktalarını kapsar ve bunların tümünü hesaba katmak ve yaklaşımınızı geliştirmek sizin yararınızadır. Bu yüzden en iyi web tasarım şirketleri ile çalışmayı göz önünde bulundurmalısınız.

Ödeme yöntemleri, çevrimiçi müşteri hizmetleri kanalları ve e-posta erişimi gibi unsurların tümü bir rol oynar ve dijital müşteri deneyiminizden en iyi şekilde yararlanmak istiyorsanız, belirli en iyi uygulamaları dahil etmeniz ve belirli trendlere dikkat etmeniz gerekir.

Burada, dijital müşteri deneyiminizi oluştururken göz önünde bulundurmanız gereken en önemli bazı noktaların üzerinden geçeceğiz.

Dijital Müşteri Deneyimi En İyi Uygulamaları

1. Tüm müşteri temas noktalarınızda yüksek kaliteli bir deneyim sağlayın.
2. Müşterilerinize geri bildirimde bulunmaları ve bunu uygulamaya istekli olmaları için fırsatlar sunun.
3. Sohbet robotlarından ve diğer sanal asistanlardan yararlanın.
4. Self servisi vurgulayın.

1. Tüm Kanallarınızda ve Temas Noktalarınızda Yüksek Kaliteli Bir Deneyim Sağlayın.

Dijital müşteri deneyiminizden en iyi şekilde yararlanmak istiyorsanız, çok kanallı bir yaklaşım benimsemeniz gerekir; bu da müşterilere çeşitli cihazları ve olası temas noktalarını kapsayan kullanıcı dostu, sorunsuz bir deneyim sunar.

Modern potansiyel müşteriler ve müşteriler sizinle her yerde, her zaman etkileşim kurabilir — ancak her açıdan yararlı, özenle oluşturulmuş UX ile bu tür bir esnekliğe eğilmek yalnızca amacınıza yardımcı olabilir.

Mobil deneyiminizi destekleyerek ve iyileştirerek işe başlayabilirsiniz — mobil sitenizin yalnızca daha küçük bir ekrana sıkıştırılmış masaüstü web siteniz olmadığından emin olun. Ayrıca, tercih ettikleri iletişim yöntemi ne olursa olsun potansiyel müşterilerin ve müşterilerin sizinle kolayca iletişim kurabileceklerinden emin olun.

Bu, telefon, sohbet, SMS, e-posta veya müşterilerin sizinle iletişim kurmak için kullanabileceği diğer herhangi bir yol aracılığıyla nasıl iletişim kuracağınızı geliştirmek için zaman ayırmak anlamına gelir. Müşteriler, her fırsatta çalışan olağanüstü bir dijital CX istiyor — bu nedenle aklınıza gelebilecek her temeli kapsadığınızdan emin olun.

2. Müşterilerinize Geri Bildirim Vermeleri ve Bunu Uygulamaya İstekli Olmaları İçin Fırsatlar Sunun.

Müşterilerinizin planlarınızda pay sahibi olmasına izin vermek, her türlü müşteri deneyimi için iyi bir politikadır ve dijital de bir istisna değildir. Bu nedenle, çevrimiçi olarak geri bildirimlerini istemek konusunda isteksiz olmayın.

Canlı sohbet yoluyla biraz övgü ve hayal kırıklığı yayınlamalarına izin verin. Deneyiminizle etkileşim kurduktan hemen sonra deneyiminiz hakkında ne hissettiklerini ölçmek için anketler ekleyin. İncelemeleri ve sosyal medyadan bahsetmeleri dikkatli bir şekilde takip edin.

Öyle ya da böyle, müşterilerinizi dinleyin ve söyleyeceklerinin boşa gitmesine izin vermeyin. Şirketinizin sürekli olarak karşılaştığı sorunlarla karşılaşıyorsanız, bunların üzerine oturup yaptığınız şeyi yapmaya devam etmeyin. Bu sorunları çözüp çözemeyeceğinizi görün ve müşterilerinize sadece işlerine değil onlara da meşru bir şekilde değer verdiğinizi gösterin.

3. Chatbot'lardan ve Diğer Sanal Asistanlardan Yararlanın.

Sağlam bir dijital müşteri deneyimi, büyük ölçüde yanıt verebilirliğe dayanır. Potansiyel müşteriler ve müşterilerin anında ortaya çıkan ihtiyaçları, soruları ve istekleri olacaktır.

Deneyimlerinin olabildiğince sorunsuz, ilgi çekici ve yararlı olduğundan emin olmak istiyorsanız, bu sorunlardan bazılarını hemen ele almak ve yatıştırmak için kaynakları dahil etmeniz gerekir.

Sohbet robotları ve sanal asistanların devreye girdiği yer burasıdır. Müşterilerinize sorunlarını ve endişelerini iletebilecekleri ve (umarız) hemen doğru yöne yönlendirilebilecekleri bir forum sağlarlar.

Bu tür kaynaklar, müşterilerinizi doğru zamanda doğru bilgi veya kişilerle güvenilir bir şekilde temasa geçirerek müşterilerinizin üzerindeki yükü biraz azaltır. Bu tür sürtüşmeleri azaltmak, müşterilerinizin hayatını kolaylaştırmanın ve bunun sonucunda dijital deneyiminizi geliştirmenin en iyi yollarından biridir.

4. Self Servis'i Vurgulayın.

Modern müşteriler kendi kendine yeterli olma eğilimindedir. Birçoğu, mümkün olduğunda servis ekibinizle doğrudan yazışmaktan kaçınmak ister. Bu nedenle, müşteri desteğinden eksiksiz bir incelemeyi garanti etmeyen sorunları çözmeleri için onlara bazı self servis seçenekler sunmak size hizmet eder.

Bilgi tabanları ve SSS sayfaları gibi kaynaklar, dijital müşteri deneyiminizi iyileştirmeye çalışırken çok büyük varlıklar olabilir. Bu tür bilgileri hem hazır hem de kolayca sindirilebilir hale getirerek, olası müşteri hayal kırıklıklarını azaltabilir, dijital müşteri deneyiminizdeki sorunları azaltabilir ve hatta hizmet ekibinizin üzerindeki gereksiz baskıyı azaltabilirsiniz.

Bu en iyi uygulamaları uygulamak, şüphesiz dijital müşteri deneyiminizi geliştirmenize yardımcı olacaktır, ancak gerçekten bir adım önde olmak istiyorsanız, dijital müşteri deneyimi oluşturma sürecinde ortaya çıkan bazı trendlere dikkat etmeniz gerekir.

Dijital Müşteri Deneyimi Trendleri

1. Chatbot'lar ve diğer sanal asistanlar daha önemli bir varlığa sahip olacak.
2. Şirketler daha kişiselleştirilmiş deneyimlere öncelik verecek.
3. Müşteri gizliliğine her zamankinden daha fazla saygı duymanız gerekecek.
4. AR'yi deneyiminize dahil etmek çok yardımcı olabilir.

1. Chatbot'lar ve Diğer Sanal Asistanlar Daha Fazlasına Sahip Olacak

Önemli Varlık.

Bahsettiğim gibi, sohbet robotlarını ve sanal asistanları dahil etmek, dijital müşteri deneyimini desteklemek isteyen her şirket için iyi bir politikadır. Ancak günümüzde bu “iyi politika” gerçek bir gerekliliğe dönüşüyor.

Chatbot ve sanal asistan yazılımları bol miktarda bulunur ve erişilebilirdir. Bu tür kaynaklardan yararlanmak isteyen işletmelerin emrinde çeşitli seçenekler vardır.

Bu tür geniş kullanılabilirlik ve muazzam yardımcı program, bir chatbot ve sanal asistan yazılımına yapılan yatırımı son derece mantıklı ve fiyatına değer kılıyor. En iyi dijital müşteri deneyimleri, müşteriler için hayatı kolaylaştırır — bu tür programlar ancak bu durumda yardımcı olabilir.

2. Şirketler Daha Fazla Kişiselleştirmeye Öncelik Verecek

Söylemeye gerek yok, ancak müşteriler bireylerdir - kendi ilgi alanları, sorunları ve tercihleri ​​olan gerçek insanlar - ve onlara bu şekilde davranılmasından hoşlanırlar. Bu nedenle çoğu dijital müşteri deneyimi bunu yansıtacak şekilde değişiyor.

Daha fazla işletme, hitap ettikleri çeşitli temelleri daha iyi anlamak için ayrıntılı alıcı kişilikleri oluşturuyor ve deneyimleri kendilerine uygun hale getirmek için bu içgörüye göre hareket ediyor.

Her duruma uyan müşteri deneyimi günleri geride kaldı — şirketlerin kime ulaştıklarını anlamaları ve bu müşterilerin en çok ne tür deneyimlere açık olacaklarını belirlemeleri gerekiyor.

Gelecekte, şirketlerin, özellikle e-posta erişimi ve diğer iletişim biçimleri gibi unsurlar söz konusu olduğunda, dijital müşteri deneyimlerinin daha doğrudan kişisel yönlerini iyileştirmek için erişebildikleri verilerden yararlandığını muhtemelen göreceksiniz.

3. Müşteri Gizliliğine Her zamankinden Daha Fazla Saygı Göstermeniz Gerekecek

İdeal olarak, tüketici ilişkileriniz güven ve şeffaflığa dayanır. Müşterileriniz, verilerini sorumlu ve saygılı bir şekilde kullanmanız koşuluyla sizinle paylaşmak ister. Bu genellikle, tercihlerine uygun içerik, teklifler ve diğer öneriler sağlamak için uygulanmasını gerektirir. Bunun için BulutPress® kvkk modülünü kullanabilirsiniz.

Günümüzde, bu "koşul" biraz daha riskli. Bu güvenin ve şeffaflığın altını oymanın gerçek mali, itibarla ilgili ve yasal sonuçları olabilir ve bu eğilimin yakın zamanda yavaşlayacağına güvenemezsiniz.

Genel Veri Koruma Yönetmeliği ve Tüketici Gizliliği Yasası gibi düzenleyici önlemler, tüketici gizliliğini korumak için yeni standartlar belirliyor ve bu yasaların dışına çıkmaya çalışmanın cezaları önemsiz olmaktan çok uzak.

Gelecekte, işletmelerin müşterilerinden nasıl veri topladıkları konusunda dikkatli ve açık olmaları gerekecek. Dijital bir müşteri deneyimi oluştururken bunu akılda tutmak önemlidir. Yerleştirdiğiniz müşteri deneyimi altyapısının bu düzenlemelere uygun olduğundan emin olun ve kale direkleri tekrar hareket ederse ayarlamaya hazır olun. Web tasarım arayüzünde bu uyarıları berliteceğiniz modüller mevcuttur.

4. Ar'ı (Artırılmış Gerçeklik) Deneyiminize Dahil Etmek Büyük Bir Kazanç Olabilir

İşletmeler, yeni teknolojinin yaratıcı uygulamalarından çok şey kazanabilir; bu, dijital müşteri deneyimlerini iyileştirme söz konusu olduğunda geçerli olan bir ilkedir.

En son yenilikleri dahil etmek, müşteri deneyiminizi sarsmak ve müşterilerinize daha önce hiç düşünmemiş olabilecekleri şekillerde yardım sağlamak için genellikle etkili bir yoldur.

Artırılmış gerçeklik (AR) bu tasarıya uyan gelişen bir teknolojidir. Müşterilerin, gerçek çevrelerine dijital görselleştirmeler yerleştirmesine olanak tanır - bu, özellikle fiziksel ürünler satan işletmeler için yararlı olabilecek bir işlevdir ve müşterilere bir ürünün hayatlarına nasıl uyacağına dair bir resim sağlar.

Örneğin IKEA, 2014 yılında müşterilere evlerinde mobilya parçalarının nasıl görüneceğini göstermek için AR'yi kullanmaya başladı.

AR'nin her işletme için uygun olmayacağı açıktır, ancak yine de belirli şirketler için dijital müşteri deneyimlerine taze, dinamik bir unsur eklemek için mükemmel bir yoldur. Bundan sonra daha fazlasını görmeyi bekleyin.

Dijital müşteri deneyiminizin kalitesi, çevrimiçi varlığınızın etkinliğini artırabilir veya bozabilir. Bu makaledeki her noktanın altını çizen tek bir ilke varsa, o da şudur: Müşterileriniz için işleri kolaylaştırın. İyi bir dijital müşteri deneyimi sorunsuz ve basittir.

Müşterilerin işletmenizle sanal etkileşimlerini olabildiğince basit tutmak istiyorsunuz. Sürtünmeyi azaltmak ve dolayısıyla hayal kırıklığını azaltmak için elinizden gelen her şeyi yapın.

Bunu aklınızda tutar ve olabildiğince çok açıyı ve temas noktasını göz önünde bulundurursanız, aradığınız sonuçları sağlayan çekici bir dijital müşteri deneyimi oluşturmak için mükemmel bir konumda olursunuz.