İzlemeniz Gereken Müşteri Hizmetleri & Destek Metrikleri

Bugün, müşteri hizmetleri artık yardımcı bir iş fonksiyonu değildir; işletmenizin kârlılığını aktif olarak etkiler ve markanızı rakiplerinden ayırır. Aslında, müşterilerin yaklaşık %52'si, aynı zamanda daha yüksek düzeyde bir müşteri hizmeti bekleseler, ürün veya hizmetler için daha yüksek bir fiyat ödemeye razı olacaklardır.

Müşteri hizmetleri ve desteği, ürünleriniz veya hizmetleriniz, pazarlama, satış süreci, müşterileriniz ve daha fazlası gibi şirketinizin neredeyse her yönüne dokunur. Ayrıca genel müşteri deneyiminizde büyük bir rol oynarlar — bu nedenle, müşteri hizmetleri ve destek çabalarınızın başarısını ölçmek çok önemlidir.

Bu kılavuzu okurken, müşteri deneyiminizi ölçmek ve iyileştirmek için kullanabileceğiniz müşteri hizmetleri ve destek ölçümlerini öğrenmeyi bekleyin.

Müşteri Hizmetleri Metrikleri

1. Müşteri memnuniyeti
2. Ortalama Bilet Sayısı
3. Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA)
4. Bilet Biriktirme Listesi
5. İlk Tepki Süresi
6. İlk Müdahale Çözünürlük Oranı
7. Ortalama Tepki Süresi
8. Bilet Başına Etkileşim Sayısı
9. Ortalama Bilet Çözüm Süresi
10. Sorun Çözme Oranı
11. Tercih Edilen İletişim Kanalı

Aşağıdaki müşteri hizmetleri ve destek ölçümleri, müşteri hizmetleri ve destek ekiplerinizin etkisini objektif olarak ölçmenize ve anlamanıza yardımcı olan temel performans göstergeleridir (KPI'lar).

Tüm bu ölçümleri nasıl izleyeceğinizi, ölçeceğinizi ve analiz edeceğinizi mi merak ediyorsunuz? Merak etmeyin; piyasada tam da buna yardımcı olacak çok sayıda müşteri hizmeti ve destek aracı var.

Ekibinizin düzenli kalabilmesi, daha hızlı çözüm bulabilmesi ve ekip performansını iyileştirmek için sorgu verilerini analiz edebilmesi için müşteri isteklerini takip etmenize yardımcı olan bir Yardım Masası ve Ticket Sistemi (biletleme aracı) kullanmalısınız.

1. Müşteri Memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti, müşterilerinizin aldıkları müşteri hizmetleri veya desteği hakkında ne hissettiklerini ölçer. Genellikle müşterilerinizden hizmet sonrası hızlı bir anketi tamamlamalarının istenmesiyle ölçülür; bu, ister beğenin ister beğenmeyin, ister deneyimleri hakkında birkaç soruyu yanıtlayarak olsun. Bu verileri nasıl toplayacağınız size kalmış, ancak yine de önemli.

Müşteri memnuniyeti aynı zamanda servis ekiplerinin ölçüldüğü başlıca ölçüttür.

Müşteri Memnuniyeti Size Ne Söylüyor?

Muhtemelen en önemlisi olan bu ölçüm, müşteri hizmetleri ekibinizin ne kadar etkili, yardımcı ve arkadaş canlısı olduğunu ve müşterinizin sorununun tamamen çözülüp çözülmediğini size söyler. Ayrıca, sorduğunuz sorulara bağlı olarak, bir soru veya endişe ile geri dönüp dönmeyeceklerini de söyleyebilir.

Müşteri Memnuniyetini Ölçerken Nelere Bakmalı?

Harika müşteri deneyimleri ve iyi işleyen bir müşteri hizmetleri ekibi anlamına gelen olumlu yanıtlar arayın. Olumsuz tepkiler de yardımcı olabilir, çünkü size nasıl gelişebileceğinizi söylerler.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Artırılır?

Müşterilerinizin size söylediklerini dinleyin. Hizmet sonrası anketiniz açık uçlu sorular sormuyorsa, olumsuz (veya olumsuz) bir deneyim bildirenlerle görüşmeyi düşünün ve onlardan özel geri bildirim isteyin.

Sözleşme Müdürü Hülya Keskin, "Her zaman en çok Müşteri Memnuniyeti Oranına odaklandım. Eldeki temel sorunu/sorunları çözemiyorsak, müşterilerimizi tatmin edemiyorduk. Doğru soruları sormak, üslubu eşleştirmek ve rahatlatıcı ve yardımcı bir dil kullanmak… hareket ve özeni sağlamak için.”

2. Ortalama Bilet Sayısı (Ticket, Görev)

Ortalama bilet sayınız, ekibinizin aldığı ortalama müşteri hizmeti veya destek bileti sayısını ölçer. Bunları günlük, haftalık, aylık, üç aylık veya yıllık olarak veya yukarıdakilerin tümünü ölçebilirsiniz.

Ortalama Bilet (Ticket) Sayınız Size Ne Söylüyor?

Daha fazla bilet, müşteri hizmetleri sisteminizin erişilebilir ve çalışır durumda olduğunun bir teyidi olabilirken, aslında müşterilerin sık sık sorun yaşadığını ve ürün veya hizmetinizin yetersiz kaldığını gösterebilir.

Ortalama Bilet Sayınızı Ölçerken Nelere Bakmalısınız?

Daha az bilet arayın, bu da müşterileriniz için daha az sorun anlamına gelir.

Ortalama Bilet Sayınızı Nasıl Artırırsınız?

Müşteri geri bildirimlerinizi ürün ve pazarlama ekiplerinize iletin, böylece müşterilerinizin neyle uğraştığını veya ne hakkında sorular sorduğunu anlayabilirler. Aldığınız bilet sayısına bağlı olarak, müşteri hizmetleri ekibinizde bilet hacmini yönetecek kadar temsilcinizin olduğundan emin olun.

3. Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (Sla)

Bir hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA), ekiplerin gelen destek taleplerini önemlerine ve acil zaman kısıtlamalarına göre önceliklendirmesine yardımcı olur. Temsilcilerin beklentileri karşılamasını sağlamak için genellikle bir işletme ile müşterisi arasında yapılırlar. Sarvon hizmet durumu raporumuz, bu metriği 2022'de performans ölçümü için en yüksek ikinci metrik olarak buldu.

Sla Oranınız Size Ne Söylüyor?

SLA oranınız, esasen size müşteri beklentilerini ne kadar iyi karşıladığınızı ve beklentileri zamanında karşılayıp karşılayamayacağınızı, çözümler sunup sunamayacağınızı ve yapacağımı söylediğiniz şeyi takip edip edemeyeceğinizi söyler.

SLA'yı İzlerken Nelere Bakmalı?

SLA'nızı izlerken, müşteriyle yaptığınız ilk anlaşmalara geri dönün. Belirli bir zaman diliminde bir çözüm istiyorsanız, onu karşıladınız mı? SLA'larınız, performans gösterip göstermediğinizi anlamanıza yardımcı olacak bilgileri içermeli, bu nedenle ana referans noktanız olmalıdır.

SLA'nızı Nasıl Geliştirirsiniz?

Kıdemli Müşteri Destek Uzmanı Hasan Can Kaya, "Müşterilerle belirlenen ilk yanıt süresi için SLA'ya tutarlı bir şekilde ulaşarak, güven oluşturmaya yardımcı oluyor" diyor. İş akışı otomasyonu yazılımı, destek talepleri ayarlayabileceğiniz, görevlere öncelik verebileceğiniz ve SLA sona erme tarihleri ​​için bildirimler ayarlayabildiğiniz için size ve ekiplerinize SLA oranınızı iyileştirmenize yardımcı olabilir, bu da geç çözüm veya kaçırılan takip olasılığını azaltmaya yardımcı olabilir.

4. Bilet (Ticket) İş Listesi

Destek talebi biriktirme listeniz, müşteri hizmetleri ekibiniz tarafından ele alınmayı bekleyen çözülmemiş çağrı sayısının bir ölçüsüdür. Bu metrik, günlük, haftalık veya aylık artışlara göre de ölçülebilir.

Bir "bekleme listesi" oluşturan şey özneldir. Yanıt sürenize ve çözüm süresi hedeflerinize karar verdikten sonra, bu ölçütleri aşan çözümlenmemiş destek talepleri birikmiş olarak kabul edilebilir. Hız, müşteri hizmetlerinde en önemli ölçüt olmasa da, olumlu bir müşteri hizmeti deneyimi sağlamak için hâlâ çok önemlidir.

Bilet Biriktirme Listeniz Size Ne Söylüyor?

Bu ölçüm, ekibinizin destek taleplerinize ne kadar hızlı ulaştığını, yanıt verdiğini ve sorunları çözdüğünü ve ayrıca müşterilerden destek taleplerinin ne kadar hızlı geldiğini gösterir.

Bilet Birikmiş İşlerinizi Ölçerken Nelere Bakmalısınız?

Ekibinizin verimli ve etkili bir yanıt süresine sahip olacağı anlamına geleceğinden, birikmiş listenizde daha az destek talebi arayın.

Bilet Biriktirme Listenizi Nasıl İyileştirirsiniz?

Müşteri hizmetleri sürecinizi baştan sona anlayın. Temsilcilerinizi yavaşlatan ve yeni bir çağrı üzerinde çalışmalarını engelleyen herhangi bir karışıklık var mı? Aldığınız bilet sayısını karşılamak için yeterli temsilciniz var mı?

5. İlk Tepki Süresi

İlk yanıt süreniz, müşteri hizmetleri ekibinizin bir üyesinin yeni bir çağrıya veya sorguya ilk yanıt vermesinin ne kadar sürdüğünü ölçer - esasen bir müşterinin kendisine yardım edilmeden önce ne kadar beklemesi gerektiğini.

Yukarıda söylediğim gibi, müşteri hizmetlerinde hız her şey değildir, ancak kesinlikle olumlu ve eğlenceli bir deneyim sağlar. Günümüzde müşteriler, birisiyle hemen etkileşim kurmayı bekliyor.

İlk Yanıt Süreniz Size Ne Anlatıyor?

Bu ölçüm size müşteri hizmetleri ekibinizin ne kadar verimli olduğunu ve yeni destek talepleri açıp müşterilere yanıt vermelerinin ne kadar sürdüğünü söyler.

İlk Yanıt Sürenizi Ölçerken Nelere Bakmalısınız?

Müşteriler için daha az bekleme süresi arayın, bu da olumlu bir müşteri deneyimi anlamına gelir.

İlk Yanıt Sürenizi Nasıl İyileştirirsiniz?

Ekibinizi yeni destek talepleri açmaktan ve bir ilk yanıt göndermekten alıkoyan hiçbir şey olmadığından emin olun. Yeni müşterilerin sorularının duyulduğunu veya görüldüğünü hissetmesi için ekibinizi aynı anda birkaç biletle uğraşmaya teşvik edin. Her zaman olduğu gibi, ekibinizin tüm biletlerinizle ilgilenecek kadar iyi personele sahip olduğundan emin olun.

6. İlk Temas Çözüm Oranı

İlk temasta çözüm (FCR) oranınız, ekibinizin bir müşteri sorgusuna verdiği ilk yanıtla çözülen çağrıların oranını ölçer. Bu, ekibinizin ne kadar açık ve verimli bir şekilde iletişim kurduğunu ve müşterilerinize ilk ulaştıklarında ne kadar bilgi paylaşmalarını istediğinizi gösterdiği için önemli bir ölçüdür.

FCR ayrıca gelişmiş müşteri memnuniyeti ile doğrudan ilişkilendirilmiştir. Bir Oracle araştırması, FCR'deki %1'lik bir artışın müşteri memnuniyetinde %1'lik bir artışa yol açtığını buldu. Günümüzde insanlar hızlı ama kesin çözümleri seviyor.

Not : Özellikle müşteri bir hata yaparsa veya temsilcinizin ürüne veya BT ekiplerine danışması gerekiyorsa, her sorun bir FCR için uygun değildir. Bu nedenle, bunu hesaplarken (hesaplamanıza tüm biletleri dahil etmek yerine) şu formülü göz önünde bulundurun:

FCR Biletleri/Toplam FCR'ye Uygun Biletler X 100 = FCR Oranı (%)

Fcr Oranınız Size Ne Söylüyor?

Bu ölçüm, müşteri hizmetleri ekibinizin ne kadar verimli olduğunu ve müşterilerinizin sorunlarını ne kadar açık bir şekilde iletişim kurduklarını ve anlamaya çalıştıklarını gösterir. Ayrıca, bir müşteri sizinle iletişim kurmadan önce müşteri desteği "talimatlarınızın" ne kadar kesin olduğunu gösterir (yani, bir müşteriden onlara yardım etmek için hangi bilgilere ihtiyacınız var).

Fcr Oranınızı Ölçerken Nelere Bakmalı?

Yüksek bir FCR oranı arayın; bu, müşteri hizmetleri ekibinizin net bir şekilde iletişim kurduğu ve müşterilerinizin yardım için onlardan neye ihtiyacınız olduğunu anladığı anlamına gelir.

Fcr Oranınızı Nasıl Artırırsınız?

Müşterilerinize destek almaları için onlara ihtiyacınız olduğunu ne söylüyorsunuz? Müşteri desteği web tasarım formunuzda hangi form alanları var ve e-postanızı, sosyal medyanızı veya telefon numaranızı paylaştığınızda hangi talimatları sağlıyorsunuz? Müşteriler ilk temasta ne kadar çok bilgi sağlarsa, müşteri hizmetleri ekibiniz o kadar hızlı destek sağlayabilir - ideal olarak tek bir yanıtla.

7. Ortalama Tepki Süresi

Ortalama yanıt süreniz, müşteri hizmetleri ekibinizin bir çağrı açtıktan sonra bir konuşmaya yanıt vermesinin ne kadar sürdüğünü takip eder. Bu ölçüm, müşterilerinize ne kadar hızlı yardım edildiğinin yanı sıra her çağrının ne kadar hızlı çözülebileceğini ölçer. Müşterilerin %60'ı uzun bekleme süreleri ve bekleme sürelerinin müşteri hizmetlerinin en sinir bozucu kısmı olduğunu düşündüğünden, bu ölçütü hizmet uygulamalarınıza dahil etmeniz önemlidir.

Ortalama Yanıt Süreniz Size Ne Söylüyor?

Bu ölçüm, müşteri hizmetleri ekibinizin sorunları ne kadar hızlı çözdüğünü ve müşterilere geri döndüğünü gösterir.

Ortalama Yanıt Sürenizi Ölçerken Nelere Bakmalısınız?

Müşterilerinize, sorunlarının sizin önceliğiniz olduğunu gösteren ve olumlu müşteri memnuniyeti önlemlerine yol açabilecek hızlı yanıt sürelerine bakın.

Ortalama Yanıt Sürenizi Nasıl Artırırsınız?

Ekibinizin sorunları çözmek ve soruları yanıtlamak için donanımlı olduğundan emin olun. Bir yöneticiye, eğitmene veya ürün uzmanına bağımlılarsa, müşterilere cevaplar ve çözümlerle geri dönmek muhtemelen daha uzun sürecektir. Ayrıca, ister bir, ister beş veya 10 olsun, ekibinizin aynı anda uygun sayıda destek talebini ele alıp çözüme kavuşturduğundan emin olun. Çok fazla bunalmışlarsa, müşteri hizmetleri sürecinizi yavaşlatabilir.

8. Bilet Başına Etkileşim Sayısı

Bilet başına etkileşim sayısı, müşteri hizmetleri ekibinizin, bileti açıkken müşteriyle kaç kez etkileşime girdiğinin bir ölçüsüdür. Temel olarak, ekibinizin sorunu çözülmeden önce bir müşteriyle kaç kez iletişim kurması gerektiğidir.

Bu, tek bir hizmet temsilcisinin bir çağrıyla yaptığı etkileşimlerin sayısı ve bir müşteri bir çözüme varmadan önce farklı temsilcilere iletildiğinde gerçekleşen etkileşimlerin sayısı anlamına gelebilir.

Ankete katılanların %92'sinin bilgileri tekrar etmelerine gerek kalmayacaklarını garanti eden şirketlere daha fazla para harcayacaklarını söylediği göz önüne alındığında, bilet başına etkileşim sayısı kritik bir ölçümdür.

Bilet Başına Etkileşim Sayınız Size Ne Anlatıyor?

Bu ölçüm, müşteri hizmetleri ekibinizden gelen her mesajın veya etkileşimin ne kadar etkili olduğunu gösterir.

Bilet Başına Etkileşim Sayınızı Ölçerken Nelere Bakmalısınız?

Bilet başına daha az etkileşim arayın; bu, ekibinizin net bir şekilde iletişim kurduğu, doğru soruları sorduğu ve her sorunu hızla çözmek için çok çalıştığı anlamına gelir.

Bilet Başına Etkileşim Sayınızı Nasıl Artırırsınız?

Müşteri hizmetleri ve destek ekiplerinize açık bir şekilde iletişim kurmaları ve üzerinde düşünülmüş sorularla yanıt vermeleri için meydan okuyun. Ekibinizin mümkün olan en kısa sürede onlara yardım edebilmesi için müşterileri sorunlarını kapsamlı bir şekilde açıklamaya teşvik etmelerini isteyin… çok fazla ileri geri olmadan — tüketicilerin %31'i kendilerini tekrarlamak zorunda kalmanın en büyük hayal kırıklıkları olduğunu söylüyor.

9. Ortalama Bilet Çözüm Süresi

Ortalama çağrı çözüm süreniz, ekibinizin her bir müşteri hizmetini veya destek çağrısını çözmesinin ne kadar sürdüğünü ölçer.

Ortalama Bilet Çözüm Süreniz Size Ne Söylüyor?

Bu ölçüm size müşteri hizmetleri ekibinizin verimliliği ve potansiyel olarak müşterilerinizden kaynaklanan sorunların karmaşıklığı hakkında bilgi verir.

Ortalama Çağrı Çözüm Sürenizi Ölçerken Nelere Bakmalısınız?

Kısa çözüm sürelerine bakın, bu da müşterilerinizin sorunlarının hızlı bir şekilde çözüldüğü ve daha fazla müşterinin memnuniyetle ayrıldığı anlamına gelir.

Ortalama Bilet Çözüm Sürenizi Nasıl Artırırsınız?

Ekibinizin her müşteriye gönderdiği ilk mesaja bir göz atın. Temsilcilerin düşünceli sorular sorduklarından emin olun ve müşteriyi sorunlarını ayrıntılı olarak açıklamaya teşvik edin. Ayrıca ekibinizin ürünleriniz veya hizmetleriniz konusunda bilgili olduğundan emin olun, böylece yardım için diğer ekiplere ulaşmak zorunda kalmadan sorunlara hızlı bir şekilde yanıt verebilir ve çözebilir, böylece süreci uzatabilirsiniz.

Ayrıca, aynı sayı için açılan biletleri not edin. Kıdemli Müşteri Başarı Yöneticisi Jon Dorosh, "Belirli bir ürün veya hizmetle ilgili biletlerin ortalamanın üzerinde bir çözüm süresi olma eğilimindeyse, daha fazla bilgi tabanı etkinleştirme veya dahili ekipleriniz için eğitim planlamak için harika bir fırsat olabilir" diyor.

10. Bilet Çözümleme Oranı

Sorun çözme oranınız, henüz çözülmemiş olanlara kıyasla tam olarak çözülen destek taleplerinin sayısını ölçer. Bu metrik ayrıca günlük, haftalık veya aylık gibi bir zaman dilimine göre ölçülür.

Ayrıca, her gün, hafta veya ayda kaç biletin çözümlenmemiş kaldığını görmek için destek talebi çözüm oranınızı destek talebi iş listenizle karşılaştırabilirsiniz. Destek talebi çözümleme oranının hızlı mı yoksa yavaş mı olduğu, ekibiniz için belirlediğiniz diğer kriterlere bağlıdır: destek talebi miktarı, ortalama yanıt süresi vb. Destek talebi çözüm oranını şu formülü kullanarak hesaplayın:

Çözümlenen Biletler/Toplam Biletler x 100 = Bilet Çözümleme Oranı (%)

Bilet Çözünürlük Oranınız Size Ne Söylüyor?

Bu ölçüm, müşteri hizmetleri ekibinizin çağrıları ne kadar hızlı ve verimli bir şekilde çözdüğünü ve kapattığını gösterir.

Bilet Çözünürlük Oranınızı Ölçerken Nelere Bakmalısınız?

Yüksek bir oran arayın, bu da daha az talebin çözülmeden kaldığı anlamına gelir.

Bilet Çözünürlük Oranınızı Nasıl Artırırsınız?

Aldığınız tüm biletleri işlemek için yeterli temsilciye sahip olduğunuzdan emin olun. Temsilcilerinizin atanan destek taleplerini halletmesine ve yenilerini almasına engel olan başka sorunlar veya dikkat dağıtıcı unsurlar mı var?

11. Tercih Edilen İletişim Kanalı

Tercih edilen iletişim kanalı, müşterilerinizin sizinle nasıl iletişim kurmayı tercih ettiğine dair bir gözlem olduğu kadar bir ölçüm değildir. E-posta, canlı sohbet, sosyal medya, web formu veya telefon görüşmesi yoluyla, müşterilerinizin soru sormak ve şikayetlerini paylaşmak için size nasıl ulaştığını takip edin. Yakın tarihli bir Zendesk raporu, ankete katılanların %93'ünün müşteri hizmetlerine ulaşmak için tercih ettikleri seçeneği sunan şirketlerde daha fazla zaman geçireceğini belirtiyor, bu nedenle anlaşılması gereken önemli bir ölçü.

Tercih Ettiğiniz İletişim Kanalı Size Ne Söylüyor?

Bu bilgiler, müşterilerinizin işletmenizle nasıl iletişim kurmayı tercih ettiğini ve hangi kanallara odaklanıp geliştirmeniz gerektiğini anlatır.

Tercih Edilen İletişim Kanalınızı Ölçerken Nelere Bakmalısınız?

Mutlaka belirli bir kanal aramıyorsunuz, ancak müşteri kalıplarını not edin. Bunlar, müşteri hizmetlerinize ve destek analizinize rehberlik etmenize yardımcı olabilir.

Tercih Edilen İletişim Kanalınızı Nasıl Geliştirirsiniz?

Bilet hacminin tüm kanallarda önemli ölçüde arttığı göz önüne alındığında, çok kanallı destek sunmak çok önemlidir.

Bu metriği iyileştirmenin bir yolu yoktur, ancak genel olarak müşteri hizmetinizi iyileştirmek için müşterilerinizin tercih ettiği kanallara dikkat edin ve ardından bu kanalları optimize edin.

Not: Çoğu işletme, müşteri hizmetleri ve destek puanlamalarında belirli müşteri başarısı ve müşteri memnuniyeti ölçümlerine yer verir. Bu ölçümler, Net Promoter Score (NPS) veya müşteriyi elde tutma ve kayıp oranlarını içerebilir. Bu ölçümleri nasıl düzenleyeceğiniz size bağlıdır; bunları müşteri başarısı ölçütleri ve müşteri memnuniyeti ölçütleri hakkında ayrı blog gönderilerinde detaylandırdık.

Tüm bu ölçütler, müşterilerin işletmenizle nasıl etkileşimde bulunduğuna ve işletmenizi nasıl deneyimlediğine ilişkin büyük resmi oluşturmak için önemlidir.

Mümkün Olan En İyi Müşteri Deneyimini Yaratmak İçin Müşteri Hizmetlerinizi Takip Edin

Müşteri hizmetleri ve desteği çok yönlü ve çok disiplinli işlevlerdir. Bu ekipler, ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili sayısız müşteri sorunu, sorusu ve kaygısı ve onların işletmenizle çalışma deneyimleri ile ilgilenir.

Bu nedenle müşteri deneyimi, diğer iş fonksiyonlarıyla aynı kesin ölçütlere sahip değildir... ancak bu, ölçmenin önemli olmadığı anlamına gelmez. Aslında, işletmenizdeki en doğrudan müşteri temas noktalarından biri olduğu için ölçülmesi gereken tartışmasız en önemli faktördür.

İyi performans gösteren müşteri hizmetleri departmanları, mutlu müşterilere yol açar ve mutlu müşteriler sizin en iyi pazarlamacılarınızdır. Bu nedenle, müşteri hizmetlerinizi ve destek süreçlerinizi iyileştirmek ve işletmenizin kârlılığını artırmak için bu ölçümleri kullanın.