Müşteri Deneyiminin Sekiz Aşaması

Alıcının yaşadığı pişmanlığı hepimiz deneyimledik değil mi? Başlangıçta bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra, bir dizi duygudan geçersiniz. Sevinç, heyecan ve sonunda ... pişmanlık. Ama neden?

Benim teorim, kötü bir müşteri deneyimi yaşamanızdır.

Bu makalede bir müşteri, ürününüzü veya hizmetinizi satın aldıktan sonraki ilk üç ay boyunca istisnai bir müşteri deneyimi yaratarak nasıl sürekli müşteri sadakati oluşturabileceğinizi yazıyorum.

Müşteri Deneyiminin Sekiz Aşaması

Sekiz aşamalı model, müşterileri ilk etkileşimden çılgın hayranlar oldukları noktaya götürür. Her müşterinin sekiz aşamadan geçme potansiyeli vardır, ancak çoğu işletme müşteriye sonuna kadar rehberlik etmekte başarısız olur. Aslında çoğu, dördüncü ve altıncı aşamalar arasında, bazılarını oyalıyor, sadık müşterilerin ve çılgın hayranların faydalarını tamamen kaçırıyor.

Bu yazının her bölümü, her bir aşamayı derinlemesine inceleyecek, olağanüstü müşteri deneyimleri yaratan şirketleri sergileyecek ve müşteri yolculuğunun her potansiyel aşamasında müşteri etkileşimlerinizi inanılmaz kılmak için atabileceğiniz bir dizi adımı özetleyecektir. Ondan önce, sekiz aşamaya genel bir bakış sunmama izin verin.

1. Değerlendirme Aşaması

Değerlendirme aşamasında, müşteri sizinle iş yapmak isteyip istemediğine karar veriyor. Kuruluşunuzdan ne bekleyeceklerini öğreniyorlar ve ilişkiyle ilgili beklentilerini (açıkça ve dolaylı olarak) paylaşıyorlar. Müşteri, onlara yardım edebileceğinizi umuyor, ancak bu en iyi ihtimalle temkinli bir iyimserlik. Onları harika bir müşteri deneyimi ile sarmalarken onların ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde kendinizi konumlandırmazsanız, sizinle çalışmayı tercih etmeyeceklerdir. Onları en iyi seçim olduğunuza ikna edebilirseniz, satın alma işlemine devam edeceklerdir. Müşteri ile kuruluş arasındaki bu dans, çoğu kişinin "satış ve pazarlama" olarak adlandırdığı şeydir. Potansiyel müşteri seçeneklerini değerlendiriyor.

2. Kabul Etme Aşaması

Kabul etme aşaması, müşteri bir sorunu veya ihtiyacı olduğunu kabul ettiğinde ve sizin - şirket veya kuruluşun - bunu çözebileceğine inandığında başlar. Sonuç olarak, ürününüzü satın alırlar veya hizmetinize kaydolurlar. Buna genellikle "satış" denir ve ne yazık ki çoğu işletmede müşteri odaklı girişimler burada sona erer. Bu noktada müşteri aramanın sona erdiğinin sevincini, coşkusunu ve heyecanını yaşıyor. Bunu kabullenmezseniz, bu duygusal yükselişi ürün veya hizmetinizle güçlü bir şekilde ilişkilendirme şansını kaçırırsınız. Müşterinin o anki duygu durumunu karşılarsanız bu olumlu duyguların süresini uzatabilirsiniz. Bu kişi, ürününüze veya hizmetinize ihtiyacı olduğunu kabul ettiğinde potansiyel müşteriden, gerçek müşteriye geçiş yapar .

3. Onaylama Aşaması

Onaylama aşaması daha çok "alıcının pişmanlığı" olarak bilinir. Müşteri, sizinle çalışmak için verdikleri karardan şüphe duymaya başlar. Neredeyse her iş adamı, alıcının pişmanlık kavramını duymuştur, ancak çok az işletme müşterilerinin korku, şüphe ve belirsizlik duygularına karşı koymak için her şeyi yapar. Bu duyguları ele almazsanız, müşterinin Kabul etme aşamasında hissettiği neşe, coşku ve heyecan durumuna geri dönmek için fazla mesai yapmanız gerekecektir. Bu geçici duygulara (kalıcı hale gelmeden önce) odaklanırsanız, müşteriyi hızla olumlu duygulara dönüştürebilirsiniz. Yeni müşterinin sizinle iş yapma kararını hemen onaylamanız gerekir.

4. Etkinleştirme Aşaması

Etkinleştirme aşaması, müşteri ile kuruluş arasındaki ilişkinin ilk kez anlamlı bir şekilde somutlaştığı ve işletmenin Değerlendirme aşamasında verilen sözleri yerine getirmeye başladığı ilk büyük satış sonrası etkileşimle başlar. Etkinleştirme aşaması, satın alınan bir ürünün alınması, örneğin bir web tasarım hizmetinin başlatılması veya işlerin yoluna girmesi için bir ilk başlangıç ​​toplantısı ile işaretlenebilir. Müşteri başlamak için heyecanlı ama her şeyin söz verildiği gibi gidip gitmeyeceği konusunda biraz endişeli. İşe doğru yerden başlamazsanız, o ilk izlenimin üstesinden gelmeniz zor olacaktır. İşlere güçlü bir şekilde başlarsanız, sizi ilişkinin derinliklerine taşımak için ivme kazanabilirsiniz. Bu aşamanın başlığı ve ilişkili simgesi, sizden ilişkiye enerji vermenizi ve onu ileriye götürmenizi istemelidir. Yeni ilişkiyi anlamlı ve sürdürülebilir bir şekilde kurma aşamasıdır.

5. Ortama Alışma Aşaması

Alışma aşamasında, müşteri bir kuruluşun iş yapma şeklini öğrenir (ve umarız bu konuda rahat olur). Ürünlerini veya hizmetlerini onlarca, yüzlerce, binlerce veya milyonlarca kez teslim eden çok sayıda işletme, dünyadaki herkesin kendi özel sürecini bildiğini varsayar. Müşteri için bu, büyük ihtimalle işleri bu şekilde yapmanın bu özel yolunu ilk kez deneyimliyor. En iyi ihtimalle emin değiller ve en kötü ihtimalle aşinalık eksikliği yüzünden hüsrana uğruyorlar. Müşteriyi doğru bir şekilde benimsemezseniz ve onları yaklaşımınıza dahil etmezseniz, asla uzun süreli, sadık bir müşteri olamazlar. Yol boyunca onların elini tutarsanız, yaklaşımınızı benimserken yumuşak bir geçiş sağlayabilirsiniz. Müşterileri iş yapma şeklinize alıştırmalısınız.

6. Sonuçlandırma Aşaması

Müşteri deneyiminin Sonuçlandırma veya Tamamlanma aşaması, müşterinin sizinle ilk etapta iş yapmaya karar verdiğinde aradığı sonuca ulaşmasıyla gerçekleşir. Bu, ürünü kullanıp arzu edilen etkiyi elde ettikleri zaman veya hizmetinizin ilişkinin başında sahip oldukları umutları yerine getirdiği zaman olabilir. Teslimat yapmazsanız, müşterinin duyguları tatminsizlikten kızgınlığa kadar değişebilir. Teslim ederseniz (ve müşteri kabul ederse), her şeyin planlandığı gibi gittiği için mutlu ve kendinden geçmiş arasında gidip gelecektir. İlişkinin ilerlemesi için müşterinin orijinal hedefine ulaşması gerekir.

7. Benimseme Aşaması

Benimseme aşamasında müşteri, ilişkinin sahipliğini üstlenir ve bağı derinleştirme ve güçlendirme sorumluluğunu üstlenir. Bu aşamada, markanıza olan desteklerini ve yakınlıklarını gururla gösterirler ve itibarınızla ilişkilendirilmekten heyecan duyarlar. Onlara özel bir grubun parçası olduklarını, benzersiz ödüller aldıklarını ve özel, ortak bir dilde yer aldıklarını hissettirmezseniz, onların tam sadakatine asla sahip olamazsınız. Sizi kucaklamak zorunda hissederlerse, ömür boyu bir müşteriniz olur. Müşterinin çalışma şeklinizi benimsemesini ve ilişkide bir mülkiyet hissesi almasını istiyorsunuz.

8. Savunma Aşaması

Savunuculuk aşamasında müşteri, hepsi bir arada çılgın bir hayran, hevesli bir destekçi ve hevesli bir tavsiye motoru haline gelir. Bu aşamada, yerleşik, ücretsiz, görevlendirilmemiş bir pazarlama temsilcisi haline gelirler ve ürününüzden veya hizmetinizden yararlanabilecek diğer potansiyel müşterilere övgülerinizi söylerler. Onları, harcadıkları zamana değecek şekilde sizi terfi ettirmeye ikna etmezseniz, muhtemelen bir müşteri olarak devam edecekler, ancak işinizi büyütmenize asla yardımcı olmayacaklar. Sizi terfi ettirmek için motive olurlarsa, işletmeniz hayal bile edilemeyecek şekillerde büyüyecektir. Nihai müşteri, işletmenizin veya markanızın savunucusu haline gelen kişidir .

Bu aşamaların sekizi de her işletme için aynıdır. Hizmet verdiğiniz müşteri türü, faaliyet gösterdiğiniz sektör veya ürün veya hizmet teklifleriniz ne olursa olsun aynı sırada görünürler.

Tüm müşteriler ilk aşamalardan geçer. Onlara yol boyunca yardım ederseniz, süreç boyunca devam edecekler ve sonunda sizin ve işinizin savunucusu oldukları son aşamaya ulaşacaklar. Yol boyunca onlara rehberlik etmezseniz, müşteriler bir aşamada sıkışabilir, geriye dönebilir veya en kötü durumda yolculuktan tamamen çıkabilir.

İşletmenin türüne bağlı olarak, bir müşterinin her bir aşamada kaldığı süre farklılık gösterir. Ancak amaç her zaman aynıdır - müşterilerinizi, müşteri kaybetmeyi durdurmak ve her müşteriyi ömür boyu müşteri yapmak için aşamalardan geçirmeye devam edin.

Her Aşamada İletişim Kurmanın Altı Yolu

Müşterilerinizle etkileşim kurarken, birlikte kullanıldığında kapsamlı ve dikkate değer bir deneyim yaratan altı temel iletişim aracı vardır: yüz yüze, e-posta, klasik posta, telefon, video ve hediyeler. Her ortam farklı bir duygusal deneyim yaratır. Müşteri katılımı üzerindeki etki, müşterinin hangi aşamada olduğuna ve ortamın nasıl uygulandığına bağlıdır. Her aşamada her ortamı kullanmanız gerektiğini önermiyorum - sadece bunun mümkün olduğunu söylüyorum. Takip eden her bölümün sonunda, her aracı o belirli aşamaya dahil etmek için öneriler ve örnekler paylaşacağım.

1. Şahsen

Yüz yüze etkileşimler, insan iletişiminin en eski aracıdır. Bir müşteriyle masanın karşısına oturmak, onunla doğrudan konuşmak ve gözlerinin içine bakmak, bir ilişkide uyum yaratmanın ve inşa etmenin en etkili yoludur. Yüz yüze etkileşimler, müşteriye bağlılık düzeyinizi ve onların işletmeniz için önemini göstermenizi sağlar. Bu etkileşimler, diğer iletişim biçimlerinde ortaya çıkabilecek yanlış anlamaları da ortadan kaldırır.

Ayrıca müşterinin vücut dilini o anda okuyabilme özelliği, vurguladığınız noktaların duyulup duyulmadığını ve anlaşılıp anlaşılmadığını bilmenizi sağlar. Ayrıca müşteriye vücut dilinizi okuma ve samimiyetinizi görme fırsatı verir.

2. E-posta

İletişimin 7/24 olduğu bir dünyada e-posta, işletmelerin müşterilerle etkileşimde bulunmak için kullandıkları birincil ortam haline geldi. E-posta ucuzdur ve takibi kolaydır. Mevcut teknoloji araçlarıyla, müşterilerin e-postayı ne zaman okuduklarını, kaç kez okuduklarını ve umarım çok da uzak olmayan bir gelecekte e-postanın içeriğini ve amacını anlayıp anlamadıklarını görebilirsiniz.

E-posta bir araç olarak çok ucuz olduğu için, neredeyse her işletme onu birincil müşteri iletişim yöntemi olarak kullanır. İş iletişiminde çok yaygın olduğu için, e-posta yoğunluğu giderek yaygınlaşıyor.

Şu anda çok az insan bilgisayarının veya telefonunun başında "Keşke daha fazla e-posta alsaydım!" Ancak e-posta, kişiselleştirilmiş ve amaca yönelik hissettirdiği sürece müşterilerinizle etkileşim kurmanın değerli bir yolu olabilir.

3. Posta

E-postanın çoğalmasıyla, fiziksel veya doğrudan posta (bazen "klasik posta" olarak anılır) olay yerinden neredeyse tamamen kayboldu.

Sonuç olarak, boş posta kutusu artık müşterilere ulaşmak için daha da iyi bir yer. Fiziksel posta kutusunda neredeyse elektronik gelen kutusunda olduğu kadar rekabet olmadığı için, bu ortamı kullanan müşterilerle etkileşimde bulunmak gürültüyü hızla ortadan kaldırır.

Giderek dijitalleşen bir dünyada, fiziksel iletişim bugün her zamankinden daha değerli. Posta kutumuza el yazısıyla yazılmış bir teşekkür notu almakla gelen kutumuza gönderilen (veya daha büyük olasılıkla bir istenmeyen e-posta filtresi tarafından yakalanan) formla doldurulmuş bir teşekkür notu almak arasındaki duygusal farkı hepimiz yaşamışızdır.

4. Telefon

"Birine uzan ve dokun" ifadesi, telefonun "şahsen" mümkün olduğunca yakın bir iletişim aracı olarak kullanılmasına atıfta bulunularak icat edildi.

Bugün, ortalama bir müşteriye kişisel olarak bir telefon aracılığıyla erişilebilmesinin yanı sıra büyük ihtimalle onlara günün herhangi bir saatinde, herhangi bir yerden ulaşabilirsiniz. Sabah, öğlen veya gece, insanların yüzde 91'i telefonlarını her zaman vücutlarından (bir kol mesafesinde) bir metreden daha az uzakta tutuyor.

Telefonu açıp müşterinizle sohbet etmek veya kişiselleştirilmiş bir metin mesajı göndermek, müşteriye hemen ulaşmanızı neredeyse garanti eden özel bir şekilde iletişim kurmanıza olanak tanır. Yanıt hızı açısından, kısa mesajlar e-postadan daha hızlı yanıtlanır. İstanbul Ticaret Odasının yaptırdığı bir araştırmaya göre, ortalama bir kişinin bir e-postayı yanıtlaması doksan dakika sürerken, ortalama bir kişinin bir kısa mesaja yanıt vermesi yalnızca doksan saniye sürüyor.

5. Video

Cep telefonunuza bağlı, sadece yirmi yıl önce piyasadaki en iyi video kameralardan daha güçlü ve yetenekli bir video kameradır. Müşteriler, YouTube, Facebook Live ve diğer çevrimiçi video platformlarında video aracılığıyla giderek daha fazla bilgi tüketiyor. Facebook CEO'su Mark Zuckerberg, "Videonun bu yeni altın çağına giriyoruz. Beş yıl ileri sararsanız ve insanların Facebook'ta gördüğü ve her gün paylaştığı içeriğin çoğu videoysa şaşırmayın."

Müşteriler için kişiselleştirilmiş, özelleştirilmiş mesajlar oluşturmak, çoğu işletmenin gözden kaçırdığı bir fırsattır. Ortalama bir işletme sahibi, önce ofiste bir video stüdyosu kurmaları, yeşil bir perde hazırlamaları, aydınlatmayı doğru yapmaları, bir senaryo yazmaları, videoyu çekmeleri, kurgulamaları, ses ve animasyonlar eklemeleri gerektiğini varsayar. videoyu belirli bir müşteriye gönderin veya yayınlayın. Video kullanımına ilişkin bu inanç gerçeklerden daha fazla olamaz.

Araştırmalar, cep telefonunuzdaki video kamera kullanılarak çekilen, çok az komut dosyası içeren veya hiç içermeyen ve arka plan veya ayar ile fazla ilgilenmeden elde taşınan bir videonun, yalnızca müşterinize ulaşma değil, aynı zamanda onları dönüştürme olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. İstediğiniz eylemi gerçekleştirmek için. Kısacası, resmi olmayan, eğlenceli bir video genellikle daha gösterişli versiyondan daha iyi sonuç verir.

6. Hediyeler

Nihai iletişim aracı, yani müşterinize bir hediye veya hediye göndermek veya vermek apaçık görünür, ancak olumlu müşteri duygularını tetiklemenin en gözden kaçan yollarından biridir.

Bazı şirketler kurallar ve düzenlemeler ve hediye vermeyle ilgili hususlar hakkında endişelenirken (bunlar sektörünüze ve uygunluk kurallarınıza bağlı olarak meşru endişeler olabilir), müşterilerini hediyelerle takdir etmenin yaratıcı yollarını bulan şirketler, müşterileriyle duygusal bağlar ve ilişkiler kurar. diğer ortamlar izin vermiyor.

En iyi hediyeler anlamlı ve kişiye özeldir. İlişkiyle orantılı bir özen ve ilgi düzeyi sergilerler. Aslında, kısır ve sıradan hissettiren standart, "toplu" bir hediye vermeyi planlıyorsanız hediye göndermemek daha iyidir.

Daha da kötüsü, bazen şirketler aslında hediye olmayan "hediyeler" verir. Bir müşteriye gelecekteki bir satın alma işleminde yüzde 20 indirim kuponu vermek, müşteri için bir hediye değildir ; Genel satış rakamlarınızı artırmak için kullanılacağını umduğunuz şirketiniz için bir hediyedir. Bir müşteriye yanında işletmenizin logosu bulunan bir kupa vermek müşteri için bir hediye değildir; Başkalarının görmesini umduğunuz ücretsiz bir pazarlama aracıdır.

Hediye fikirleri bulmak için pelerin takıp "Süper Yaratıcı" olmanıza ya da bankayı patlatmanıza gerek yok. En sevdiğiniz kardeşinize veya en iyi arkadaşınıza müşteriniz olsalardı ne alırdınız diye kendinize sorun. Pazarlama malzemelerinizde müşterilerinize "aile" demeyi seviyorsanız, onlara pazarlama makinenizdeki dişliler gibi değil, aile gibi davranan hediyeler vermelisiniz.

Kişiselleştirilmiş bir hediye göndermek, çoğu insanın düşündüğü kadar zor değildir. Örneğin, bir müşterinin iş kitaplarının düzenli bir okuyucusu olduğunu biliyorsanız, en iyi yazar tarafından imzalanmış ve kişiselleştirilmiş bir kitap almak, (1) 30 TL'den daha ucuza mal olan ve (2) teşvik eden düşünceli ve anlamlı bir hediye vermenin harika bir yoludur.